Ik ben een zeer ervaren, enthousiaste Service Manager met ruime ervaring in verschillende vakgebieden. In staat om een of meerdere contracten op te starten, te managen en te evalueren. Het beheren en doorontwikkelen van in beheer gegeven applicaties en informatiesystemen met een grote focus gericht op de klant en het tot stand brengen van een positief resultaat. Ik heb ervaring in de Telecom wereld, de Financiële wereld en met overheden.
In het contact met klanten (intern/extern) en collega’s ben ik enthousiast. Ik vind het belangrijk om goed te luisteren naar de klant en de wensen en behoeften te bepalen. Ik ben overtuigend en geloofwaardig waardoor ik een goede relatie kan opbouwen en projecten succesvol kan afsluiten.
Persoonskenmerken: resultaatgericht, klantgericht, ondernemend, betrouwbaar, proactief, teamspeler.

Vernieuwend, positief, teamspeler, communicatief sterk, geen 9 tot 5 mentaliteit, secuur, gedreven, sociaal, stressbestendig, resultaatgericht, klantgericht, cijfermatig inzicht, organisatietalent, enthousiast, spin in het web, ondernemend.

Periode: Maart 2007 tot en met november 2014
Bedrijf: KPN/ Getronics
Afdeling: KPN Corporate Market B.V.
Functie: Service Manager

Omschrijving:
Het opstarten, managen en evalueren van een of meerdere complexe contracten. Het beheren en door ontwikkelen van in beheer gegeven applicaties en informatiesystemen.

Als Service Manager ben ik voor de volgende klanten verantwoordelijk geweest of heb geassisteerd gedurende de afgelopen periode:
- ING Bank (van maart 2007 t/m oktober 2007), geassisteerd
- Nederlandse Staatsloterij (van juli 2007 t/m september 2010), als lead
- Holland Casino (van januari 2008 t/m mei 2010), als lead
- Rijkswaterstaat (van mei 2008 t/m november 2009), geassisteerd
- Nederlandse Spoorwegen (mei 2009 t/m februari 2010), als lead
- VROM (januari 2011 t/m december 2011), als lead
- UWV WAN en KWN contract (oktober 2010 t/m november 2014), als lead en geassisteerd

Taken en verantwoordelijkheden

• Ondersteunen commerciële organisatie van contracten, het onderhouden van klantrelaties op strategisch, tactisch en operationeel niveau en het uitvoeren van commerciële taken.
• Verzorgen kennisoverdracht in de vorm van interne en externe adviezen en presentaties over beheersdiensten en management en organisatie van beheer.
• Mede opstellen en beheren van documenten, zoals, Mantel, SLA, DAP, DFA, OLA, PDC, OLO, B2B en de producten en diensten catalogus.
• Het opstellen van een operationeel klantplan.
• het aansturen, coachen/ begeleiden van beheerteams (binnen- en buitendienstmedewerkers).
• Het managen van de totale contractomgeving, door te sturen op KPI’s en kosten.
• Het aansturen van onder aannemers als Vendor manager en afspraken maken tussen interne en externe leveranciers.
• Retransitie UWV activiteiten uit offshore (India).
• Rapportage over de service level rapportages en evaluaties met de operations manager en de opdrachtgever.
• Bewaken van projecten met betrekking tot tijd, geld, informatie, organisatie en kwaliteit.
• Adviseren opdrachtgevers/ klanten met betrekking tot eventuele veranderingsprocessen.
• KTO /SIP opstellen en bespreken met de klant
• het oppakken en afhandelen van escalaties
• Goede kennis van SAP, Virtualisatie, ITIL, Cloud Computing, Citrix en VMWare.
• Stelt elke maand de financiele forecast op voor de beheerde contracten (P&L).


Periode: Oktober 2003 tot en met maart 2007
Bedrijf: ING Bank
Afdeling: OPS&ITB/Service delivery management.
Functie: Procesmanager
Omschrijving:
In de rol van procesmanager was ik samen met mijn twee collega’s onder andere verantwoordelijk voor het inrichten en aansturen van het gehele incident management proces binnen geheel ING OPS&ITB/infra Nederland. Maandelijks werden er plusminus 35.000 incidenten geregistreerd bij het OPS&ITB Shared Service center die infra gerelateerd waren. Daarnaast waren wij verantwoordelijk voor het problem, change en service delivery proces.

Periode: Juni 2002 tot en met september 2003
Bedrijf: ING Bank
Divisie: OPS&IT/RSD/ Project management & requirement engineering (PM&RE)
Functie: Procesmanager
Omschrijving:
De staf afdeling PM&RE was verantwoordelijk voor de in- en uitvoering van de ITIL beheerprocessen binnen de hoofdafdeling Resource & Development (RSD). Mijn verantwoordelijk was het inrichten en uitvoeren van het incident management proces binnen de hoofdafdeling RSD (120 medewerkers). Er werd binnen RSD nog niet gewerkt volgens ITIL.

Periode: Mei 2001 tot en met juni 2002
Bedrijf: ING Bank
Divisie: OPS&IT/CADS/Informatie Technologie Centrum/ Service center ITC
Functie: Coordinator Incident management/ supervisor Back-office
Omschrijving:
In deze periode vervulde ik de rol van incident coördinator en de functie van supervisor Back-office bij het Service center ITC.

Periode: Februari 2000 tot en met april 2001
Bedrijf: ING Bank
Divisie: OPS&IT/CADS/Informatie Technologie Centrum/ Service center ITC
Functie: Senior medewerker User Services
Omschrijving:
Mijn rol was senior medewerker User services op het Service center ITC voor het platform STIP2000 (Postbank).

Periode: 1998 tot en met januari 2000
Bedrijf: Postbank N.V.
Divisie: Postbank/ Effecten/ Internet
Functie: Supervisor Internet team (mbt Effectenordering via internet)
Omschrijving :
De Postbank ging in 1998 beginnen met Effectenordering via Internet. Er konden dus ook vragen/klachten gesteld worden via Internet door klanten mbt Effecten. Deze vragen/ klachten werden beantwoord door het Internet team Effecten. Mijn taak was om het Internet team op te zetten en aan te sturen.

Periode: 1997 tot en met 1998
Bedrijf: Postbank N.V.
Divisie: Postbank/ Effecten/ Klantenservice en Beursorderlijn
Functie: Medewerker Klantenservice en Beursorderlijn
Omschrijving:
In de periode voor Effectenordering via Internet konden de klanten van de Postbank alleen handelen via de Beursorderlijn en hun vragen stellen via de klantenservice Effecten.

Periode: 1995 tot en met 1996
Bedrijf: ING Bank
Divisie: ING bank/ Regiokantoor Haarlem (Gedempte Oude Gracht)
Functie: Hypotheekadviseur
Omschrijving :Klanten adviseren over ING Hypotheken. Daarnaast alle hypothecaire werkzaamheden uitvoeren van het begin (gesprek met klant) tot en met einde (overmaken geld naar notaris). Later in deze periode werd het commerciële gedeelte gescheiden van het administratieve.

Periode: 1994
Bedrijf: ING Bank
Divisie: ING bank/ Regiokantoor Haarlem (Vliedzorgstraat) en Heemstede (Binnenweg)
Functie: Accountmanager Zakelijke Relaties

Periode: 1987 tot en met 1993
Bedrijf: Postbank N.V.
Divisie: Postbank/ Trace
Functie: Operator

Periode: 1985 tot en met 1987
Bedrijf: Postbank N.V.
Divisie: Postbank/ Postgiro Bescheiden (PGB)
Functie: Operator

Periode: 1985
Bedrijf: Sociale Verzekeringsbank
Functie: Administratief medewerker

Periode: 1982 tot en met 1984
Bedrijf: EMI Nederland
Functie: Parttime verkoper in platenzaak

• Hardlopen (wil in 2015 mijn eerste hele marathon lopen)
• Vrijwilliger atletiekvereniging AV HAARLEM