Talentcard®

Personalia

Leeftijd
64 jaar

Portfolio

Rijbewijs en talenkennis

Talen (spreken)
  • Nederlands
  • Engels
  • Duits
Talen (schrijven)
  • Duits
  • Engels
Rijbewijs
  • B - Personenauto
  • E - Aanhanger

Dit ben ik

Mijn dromen en ambities

PERSOONLIJKE PROFIEL

Ik ben een mensgerichte manager die het belangrijk vindt, dat je iedere dag weer trots moet kunnen zijn op het werk dat je doet. Dit wordt bereikt door het geven van verantwoordelijkheid en het ontwikkelen van de medewerker door middel van gerichte feedback, begeleiding en training. Daarnaast richt ik mij op kennismanagement en het optimaliseren van de processen en procedures. Ik beschik over de volgende eigenschappen: resultaatgericht, creatief, praktisch, oplossingsgericht, hulpvaardig en flexibel.

WERKERVARING

1/2013–12/2013 Custom Connect Emmeloord
Projectmanager/teamleider
Vervullen van een operationele rol voor zowel het PON (automotive) als het MotracLinde (intern transport) project
- direct aansturen van 12 agents (Outbound)
- uitvoeren van Quality Monitoring en het uitvoeren van de beoordelingscyclus
- het trainen en coachen van de agents
- implementeren en begeleiden van projecten/campagnes

8/2012–12/2012 Teamleiders.nu
Interim teamleider
Vervullen van een operationele rol bij Custom Connect te Emmeloord (Interim teamleider PON team)
- direct aansturen van 12 agents (Outbound en Chat)
- uitvoeren van Quality Monitoring en het uitvoeren van de beoordelingscyclus
- het trainen en coachen van de agents

7/2008- 4/2011 BRW Groep
Consultant/Interim Manager
- adviseren over het optimaliseren en besturen van klantcontacten o.b.v. het COPC besturingsmodel
- het trainen en coachen van medewerkers
- implementeren en begeleiden van projecten
- vervullen van een operationele rol bij diverse opdrachtgevers, waaronder UVIT (medewerker kwaliteit, kennis & opleidingen (KK&O) en supervisor/monitor), RDW (Contact Center Specialist) en de Consumentenbond (Interim Teammanager Adviesteam (20 adviseurs))

11/2006–11/2007 Jansen Venneboer Services
Business Consultant
Verkoop- en advies van callcenter diensten:
- Outbound: telemarketing BtB en BtC
- Inbound: klantenservice
- Advies & training: quick scan en training
- Mystery Calling: benchmarkonderzoek naar de kwaliteit van klantenservice van de zorgverzekeraars, energiebedrijven en elektronicabedrijven
- verbeteren van het acquisitieproces

2004 – 2006 SYKES
Senior Client Manager/Operations Manager
- operationeel eindverantwoordelijk voor Pan- Europese accounts zoals Samsung Electronics Benelux, Symantec en Palm EMEA
- direct aansturen van 2 Account Managers, 8 Supervisors, 1 Quality Manager en
een Program Manager
- indirect aansturen van 120 FTE, op 2 locaties (Amsterdam en Shannon (Ierland))
- het reorganiseren van de mij toegewezen accounts om zowel de kwalitatieve als kwantitatieve doelstellingen te behalen
- verantwoordelijk voor certificering van de accounts, conform de SSE (COPC) kwaliteitsnorm
- verantwoordelijk voor de uitbouw van de klantenportefeuille d.m.v. acquisitie

2000 – 2004 Telecom Direct Almere B.V.
Project Manager
Mijn belangrijkste taak was het implementeren en begeleiden van projecten.
Ik heb projecten begeleid voor onder andere CWI (KCC), ASR, VISA, ING Bank,
NUTS, AGIS en de Gemeente Den Haag

1980 - 2000 Diverse functies bij diverse organisaties

OPLEIDING & CURSUSSEN

2010 COPC Registered Coordinator: COPC Inc. Certificaat
2009 Projectmanagement: Metier Academy Int. Certificaat
2009 Business Process Management: Process Express Certificaat
2008 CCM in de praktijk: BRW Certificaat
2005 Management (MEP): SYKES University Certificaat
1995/96 HBO Management: Telia Infomedia Academy Diploma
1998 Coaching: Mercuri International Certificaat
1997 Verzuimmanagement: Schermer Trommel Certificaat
1996 Train de trainer: Mercuri International Certificaat
1994 Salestraining: Mercuri International Certificaat
1994 Advertentietraining: Telia Infomedia Certificaat
1981/82 Cursus betalingsverkeer 1: MeesPierson Certificaat
1981/82 Cursus kredietverlening 1: MeesPierson Certificaat
1981/82 Cursus effecten 1 en 2: MeesPierson Certificaat
1986/87 Cursus beursgemachtigde: NIBE Certificaat
1974/79 HAVO: ST. Nicolaaslyceum Certificaat


COMPUTERVAARDIGHEDEN

MS Office, FrontPage, Aspect, Avaya, Witness (Blue Pumpkin), Verint,
Trinicom, SharePoint, TeleKnowledge, W2A, Google Adwords en BizzDesign

TALENKENNIS

Nederlands en Engels: goed in woord en geschrift
Duits: matig

Wat breng ik mee?

Mijn huidige situatie

Functie(s):
  • salesmanager
Sector(en):
  • Zakelijke Dienstverlening
Carrièreniveau:
  • Senior management
Beschikbaar vanaf:
  • Per direct

Werkervaring

01-01-2013 tot 31-12-2013
Custom Connect Emmeloord
Projectmanager/teamleider
Vervullen van een operationele rol voor zowel het PON (automotive) als het MotracLinde (intern transport) project
- direct aansturen van 12 agents (Outbound)
- uitvoeren van Quality Monitoring en het uitvoeren van de beoordelingscyclus
- het trainen en coachen van de agents
- implementeren en begeleiden van projecten/campagnes

01-08-2012 tot 31-12-2012
Teamleiders.nu
Interim teamleider
Vervullen van een operationele rol bij Custom Connect te Emmeloord (Interim teamleider PON team)
- direct aansturen van 12 agents (Outbound en Chat)
- uitvoeren van Quality Monitoring en het uitvoeren van de beoordelingscyclus
- het trainen en coachen van de agents

01-07-2008 tot 01-04-2012
BRW Groep
Consultant/Interim Manager
- adviseren over het optimaliseren en besturen van klantcontacten o.b.v. het COPC besturingsmodel
- het trainen en coachen van medewerkers
- implementeren en begeleiden van projecten
- vervullen van een operationele rol bij diverse opdrachtgevers, waaronder UVIT (medewerker kwaliteit, kennis & opleidingen (KK&O) en supervisor/monitor), RDW (Contact Center Specialist) en de Consumentenbond (Interim Teammanager Adviesteam (20 adviseurs))

01-11-2006 tot 01-11--2007
Jansen Venneboer Services
Business Consultant
Verkoop- en advies van callcenter diensten:
- Outbound: telemarketing BtB en BtC
- Inbound: klantenservice
- Advies & training: quick scan en training
- Mystery Calling: benchmarkonderzoek naar de kwaliteit van klantenservice van de zorgverzekeraars, energiebedrijven en elektronicabedrijven
- verbeteren van het acquisitieproces

01-01-2004 tot 01-01-2006
SYKES
Senior Client Manager/Operations Manager
- operationeel eindverantwoordelijk voor Pan- Europese accounts zoals Samsung Electronics Benelux, Symantec en Palm EMEA
- direct aansturen van 2 Account Managers, 8 Supervisors, 1 Quality Manager en
een Program Manager
- indirect aansturen van 120 FTE, op 2 locaties (Amsterdam en Shannon (Ierland))
- het reorganiseren van de mij toegewezen accounts om zowel kwalitatieve als kwantitatieve doelstellingen te behalen
- verantwoordelijk voor certificering van de accounts, conform de SSE (COPC) kwaliteitsnorm
- verantwoordelijk voor de uitbouw van de klantenportefeuille d.m.v. acquisitie

Opleidingen

01-01-1995 tot 31-12-1996
HBO Management: Telia Infomedia Academy, diploma behaald

01-04-2010 tot 30-04-2010
COPC Registered Coordinator: COPC Inc., Certificaat. Het COPC Performance Management System is een werkmodel voor klantgerichte organisaties. Bedrijfsdoelstellingen, processen, mensen (HR), middelen en performance worden volgens dit model ingericht en structureel bewaakt, waardoor kosten verlaagd worden en kwaliteit en klanttevredenheid toenemen.

01-01-2009 tot 01-01-2010
Projectmanagement: Metier Academy Int., Certificaat. Opleiding Projectmanagement d.m.v. E-learning. Formuleren van doelstellingen, constructief en succesvol sturen, aandacht voor diverse methodieken en instrumenten.

01-01-2009 tot 01-01-2010
Business Process Management: Process Express, Certificaat. Adviesvaardigheden t.a.v. klantprocessen. Optimaliseren van klantprocessen door toepassing van BPM-principes, klantprocessen identificeren en beschrijven. Modelleren en verdiepen van processen, probleemanalyse en vaardigheden in het gebruik van Bizzdesigner als tool voor vastlegging en visualisatie van processen.

Meer over mij

Werkgebied

  • Lelystad 100km
Talentcard®