Na meer dan 15 jaar ervaring in een klantenservice / contactcenter omgeving, ben ik wegens een faillissement op zoek naar een nieuwe uitdagende functie.
Workforcemanagement, Kennismanagement, Project coördinatie, Rapportage & Analyse, Business Intelligence, Functioneel beheer, FAQ, Operationele ondersteuning. Zeer goede kennis van Kana Expres, Verint WFM, Excel, Access.

Rustig
Analytisch
Creatief
Doorzetter
Eigenwijs

Operations Business Support Coordinator bij Neckermann BV, Sint Jansteen
1 Juli 2013 tot 25 juni 2014 (faillissement werkgever)

Reporting
Ontwikkelen en automatiseren van diverse rapportages (customer service en logistiek) ten behoeve van partners, directie, management en dagelijkse aansturing.

Beheer en ondersteuning
Functioneel beheer van de diverse systemen die in gebruik zijn bij klantenservice en logistiek, zoals workforcemanagement, kennismanagement, e-mailmanagement, FAQ-portaal en warehousemanagement systeeem.
Ondersteuning bij de dagelijkse operationele processen van klantenservice en logistiek.

---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ----

Kenniscoördinator Nederland en België bij Neckermann.com BV, Terneuzen
Juni 2008 tot en met 30 juni 2013

FAQ
Bouwen en onderhouden van een vernieuwde FAQ op de websites van neckermann.com (Nederland, België Vlaams en België Waals). Resultaat: Aanzienlijke verbetering van de wijze waarop de consument zelf online informatie kan terugvinden, via zowel navigatie als zoekopdrachten. Verscheidene rapportages opgeleverd met behulp van Access en Excel.

Livechat en chatbot
Verantwoordelijk voor implementatie van livechat en chatbot op de websites van neckermann.com. Verscheidene rapportages opgeleverd met behulp van Access en Excel.

Kennismanagement
Verantwoordelijk voor opzetten van kennismanagement, onder andere door selectie, aankoop, implementatie, inrichting en functioneel beheer van nieuwe Multi Channel klantcontactsoftware. Suggesties voor aanpassingen in de software hebben geleid tot aanpassingen in nieuwe releases door de leverancier. Verscheidene rapportages opgeleverd met behulp van Access en Excel.

---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ---- ----

Callcenter analist bij Neckermann.com BV, Terneuzen
Januari 2002 tot en met mei 2008

Workforcemanagement (WFM)
Op eigen initiatief een systeem gebouwd in Excel en Access voor forecasting en scheduling.
ROI opgesteld -en met succes verdedigd bij directie- voor de aanschaf van een professioneel WFM-systeem. Projectleider voor selectie, aanschaf, implementatie en inrichting van een WFM-systeem. Vervolgens functioneel beheerder van het WFM-systeem. Door middel van workshops medewerkers van Customer Service bereid gekregen om van “vaste roosters” over te stappen op “flexibele roosters”. Resultaat: Een betere bezettingsgraad van het contactcenter, hoger servicelevel, minder uren benodigd voor forecasting en scheduling, verhoging van de medewerkertevredenheid.

E-mailmanagement
Projectleider van implementatie van een nieuw e-mailmanagement-systeem (vervanging Outlook voor klantcontact). Uitgebreide workflows gebouwd waardoor afhandeling van contacten zo optimaal mogelijk kon plaatsvinden. Verscheidene rapportages opgeleverd met behulp van Business Objects en een meegeleverde SQL-tool.

Managementrapportage
Op eigen initiatief verbeteringen doorgevoerd in de wijze waarop managementrapportages werden samengesteld. Resultaat: Aanzienlijke reductie in rapportage-uren en door automatisering de kans op ‘menselijke fouten’ vele malen kleiner gemaakt.

Urenverantwoording
Op eigen initiatief een systeem ontworpen en gebouwd voor het vervangen van de papieren urenregistratie van de medewerkers van het contactcenter. Resultaat: Minder uren benodigd voor- en minder fouten bij het vastleggen van de urenverantwoording per medewerker, per team en per divisie. Rapportages opgeleverd ten behoeve van budgettering.

Productinformatieproces
Op eigen initiatief een database gebouwd voor het opzoeken, invoeren, beantwoorden en opvolgen van vragen op productniveau. Vervolgens verantwoordelijk voor het laten omzetten van de Access database naar een SQL-database op de intranet omgeving. Resultaat: Verhoging van de responstijd op vragen (tot minder dan 1 dag) en het tot nul terugbrengen van duplicaatvragen. Verschillende operationele rapportages opgeleverd met behulp van Access.

ACD inrichting
Op eigen initiatief een functioneel ontwerp opgezet voor een nieuwe inrichting van een ASPECT telefooncentrale en vervolgens verantwoordelijk voor het laten uitvoeren van het ontwerp. Resultaat: Verbetering van de telefonische bereikbaarheid van Customer Service (tot 95%) en het verminderen van de noodzaak tot manueel bijsturen gedurende de dag. Management rapportage opgezet met behulp van Business Objects en Excel.

Strips, cartoons, karikaturen en illustraties tekenen.
Musiceren (keyboard, gitaar, zang)
Lezen (fantasy romans)
Websites bouwen (met Weebly en onlangs gestart met het verdiepen in Joomla!)